对商用车行业而言，得售后者得市场。多年以来，解放青汽在国内销量稳居第一。既得益于高品质的产品，更在于其贴近用户的售后服务不断升级。

♦售后服务体系越发完善

        自1968年建厂以来，解放青汽发展至今已经51年。从第一辆 “青岛69”卡车，到QD-145农用柴油载货汽车，再到加入一汽集团；从第一辆到160余万辆，解放青汽规模逐步扩大，产品体系也逐步完善。当然，保有量逐步扩大的同时，仍然受到消费者潮水般的好评，背后离不开售后服务的强力支撑。

        解放青汽高级主任管理师宋宗强接受《中国汽车报》记者独家采访时，深入介绍了解放青汽的售后服务发展历史。宋宗强表示，解放青汽售后发展至今，归结起来主要经历了孕育期、启蒙期、起步期、发展期等重要的历史阶段。

1993年之前，是解放青汽售后服务体系“孕育期”。

    “早期用户购车后车辆出现疑难问题，主要通过电报或者电话联系青汽公司，企业则派出服务科维修人员，带着备件前往用户所在地维修。”宋宗强表示，1993年之前，个体购车者相对较少，集体单位大都有自己的修理厂，日常维修主要是由维修厂自己承担，因此解放青汽几乎没有自己的服务网络，只有服务科少数同事，在接到信息后处理车辆的应急故障情况。

        1993年，解放青汽成为一汽集团的全资子公司，实施资产经营一体化管理，解放青汽开始借用解放系统的服务网络开展售后服务工作。服务站开展服务业务后，通过填报纸质索赔单传递服务信息，服务索赔单报一汽汽车贸易有限公司审核审批。1996年开始，青汽逐步加大了与一汽服务网络的合作，服务网络逐渐开始向青汽公司申报索赔，青汽开始了服务网络的管理。这一阶段可以称之为 “启蒙期”。

2008年之后，解放青汽售后服务进入“起步期”。

    “2008年解放青汽开发了TDS V1系统，实现了服务信息网络化管理。2012年，TDS系统优化升级到V2版本，系统管理得以进一步完善。”宋宗强指出，从2008年开始，随着产品销量的持续增加、市场保有量不断加大，用户对服务时效性要求不断提高，青汽公司开始根据产品情况发展自己的服务网络。

        2016年，随着互联网、电商、物联网等新业态的快速发展，商用车营销也在发生着巨大的变化，由关注“卖车”开始了向关注“人、车、路、货”等用户关注点的转变，这种转变首先体现在对售后市场的重视。

        2016年之后，解放青汽售后服务进入发展期。为了满足售后服务需求，解放青汽通过增设400热线，洞察用户需求，解决用户有难无处诉之忧。400热线由原先的一部增加到2016的3部。话务人员由原先的8人增加到120余人，实施24小时用户来电不间断接听、及时回复、处理用户诉求问题。

        这一时期内，解放青汽不断发展壮大服务网络，完善服务体系提高了用户问题解决的时效性。截至目前，解放青汽服务网络已达近千家，优势区域的服务半径缩小到30公里范围内。此外，通过优化、发展备品网络，解决了供件短缺、不及时的问题，目前备品实施三级储备管理，即区域中心、备品中心、服务站储备管理，基本满足用户的对各种备品需求。

♦创建“暖心服务”品牌

        以用户为中心，创建“暖心服务”品牌是青汽售后服务始终不渝之初心。从建厂至今，解放青汽服务体系不断完善，服务质量不断提升，服务手段越发先进，向全行业交出了一份高分答卷。

在宋宗强看来，“以用户为中心，想用户之所想，解用户之所忧”既是对“暖心服务”品牌内涵的诠释，更是解放青汽始终秉承的服务宗旨，企业服务体系也是围绕这一服务宗旨搭建。

        如何围绕这一宗旨解决客户之忧？宋宗强指出，首先是顺应时代发展的需要，在时代发展变化过程中，确立了以优质服务“维护用户，关爱用户，助推销售”的发展思路。其次，领导重视。协调推进体系融合，支持服务功能完善升级，指导组织优化调整，有力地促进了服务体系的发展。第三，各部门相互配合，积极协作，解决服务过程中的诸多问题，驱动了服务体系的进一步完善。

正是对用户服务需求的深入洞察，解放青汽开创了许多优质而实际的服务项目。“我们推出了JH6  VIP服务模式，在行业内首创误工补偿，用户因为车辆维修误工损失，我们都会给予补偿。同时，在救援过程中，我们会携带餐饮，让客户感受到青汽大家庭的温情，切实以细节彰显‘暖心服务’。”

        目前，各大商用车企也都推出“亲人式服务”，让用户体验到企业的售后服务。不过，不少服务只是停留于表面，遇到一些难以厘清责任的维保问题，经常采取回避的方式。解放青汽却独创性地建立“暖心服务基金”，解决售后服务的边缘性问题。

    “每售出一辆车，我们都会从中提取一部分资金作为暖心基金，就是用于给用户解决一些棘手的服务问题。”在宋宗强看来，车辆作为生产资料，在使用过程中难免出现问题，但是很多时候到底责任归谁，往往很难界定，暖心服务基金就很好地解决了边缘性问题。据了解，解放青汽暖心服务基金分为两类，一类由解放青汽总部使用，一类归经销商使用，除了解决维修方面的问题，还会利用这一基金为一些经济困难的用户解决生活困难，解决一些燃眉之急。

        近年来，解放青汽还在售后方面扩展了大量的服务计划。对服务站，实施赔错补偿；首推备品回收回购。消除服务顾虑，解决服务站备品积压之忧。强化客户关系维护，服务数量、质量有了质的提高。同时，针对自卸车客户、大客户开展“一对一”指定服务。并且，还推广服务可视化管理，在扫码接车、故障判定、维修保养、完成确认、用户评价等环节，实现全过程管控。

♦借力大数据 提升主动服务能力

        时代在变，商用车的营销环境在变，服务工作同样要与时俱进，顺势而为。

解放青汽不断进行服务创新，破除头脑中关于服务的思维定势，打破“有求必应”被动地适应用户要求的服务范围限制，采取主动、超前预测、个性化的服务。

        2017年青汽推出“解放行”车联网系统，实施产品全生命周期的管理，服务工作籍此锦上添花，在广度深度上得以拓展，青汽服务体系得以“质”的提升，用户可以利用“解放行”查找服务站、查询备品、预约服务等。“我们深挖网络化、智能化潜力，通过‘解放行’自动识别人、车、路、货情况，主动服务用户，使得其服务如虎添翼。” 宋宗强说。

        2018年，解放青汽大力推广实施服务可视化管理，即从扫码接车开始到车辆维护维修完成的整个服务过程进行动态监管，同时利用车联网开展备品精准储备系统以及备品条码管理系统开发应用。宋宗强表示，互联网时代的到来，只有不断发挥青汽服务网络的资源优势，采取先进的服务方式，才能赢得客户不断的认可。

        品牌是 “灯塔”是方向。独到、优质的服务是打造企业品牌的重要元素，是品牌实现的主要路径。围绕“暖心服务”品牌的创建，青汽将不忘初心，顺势明道，开拓思路，持续创新服务模式，为广大解放用户提供更暖心的服务保障。