经历了一系列动荡的轻卡市场，正在随着物流市场的快速复苏而迅速增长，特别是2020年，福田时代领航延续了上一年的迅猛增长势头，收获了不错的销量和市场占有率。随着轻卡市场竞争的激烈和市场成熟度的提高，客户对车辆全生命周期的需求更加凸显，除了对车辆本身性能和品质的要求，他们对售后保障和服务水平的要求也日益提高。

可以说，服务代表了企业的品牌，代表了用户的口碑。企业在市场竞争中的能力，不仅取决于内部的基础管理是否到位，其员工的服务理念、服务意识和服务水平同样重要。及时、完善、优质的服务对于提升用户对品牌的信赖和忠诚度有着至关重要的作用。

11月4日，一位卡友带着一副写有"一心一意为车主，一举一动暖人心"的锦旗走进了福田徐州铠诗服务站，服务站员工们都亲切地围上来嘘寒问暖……就在两天前，如果不是铠诗服务站的及时救援，他的损失可能还会更大。这究竟是怎么一回事？

快速响应

这位卡友名叫王召夫，是一名福田时代领航车主。2020年11月2日晚18时，王召夫驾驶领航6正行驶在淮徐高速上，突然感觉到车辆出现故障，由于车上装有价值8万余元的鲜活水产品，情况十分紧急，于是他在发现故障时马上发出了救援信息。

距离王召夫当时所处地点最近的服务站是徐州铠诗服务站，服务经理郎贤果在接到救援信息后，第一时间电话安排铠诗服务站员工前往救援。服务站立刻联系客户，并通知客户联系高速交警协助先将故障车拖下高速。同时驱车前往高速出口等待。

此时正值秋末冬初，到晚上七点天色已黑，让王召夫没有想到的是，当他下高速时，服务站的维修人员已经到了高速出口等候，嘘寒问暖，询问具体故障情况，并且现场就对车辆问题进行了初步诊断。

"在第一时间响应用户"一直是覆盖全国1200多个城市的3000余家服务网点秉持的共同理念，因为每一名服务人员都深知，所有用户都希望能够尽可能地缩短在路途中的时间，他们最不愿意看到的，就是车辆发生故障。为此，福田时代服务网点的平均服务半径小于50公里，保证在一小时之内到达用户身边，为用户保驾护航。特别是智能服务平台提供的一键呼叫救援、线上预约、远程检修等智能服务，也能够及时对用户发出的各种救援和服务信息做出快速响应，并且力争在最短的时间里帮助用户排除故障。

专业服务

王召夫向服务人员表示，他的车上装有价值8万元的活虾急需送往河南商丘市，一旦在路上耽搁时间过长，极易因水中溶氧不足导致活虾缺氧窒息而大量死亡，所以，对于车辆在半路上抛锚，他感到特别焦虑和无助。

"用户的事情就是自己的事情，要把用户的困难当成自己的困难去解决"，本着这一思想，在得知王召夫的情况后，服务站立刻请示服务经理将故障车拖回站内连夜加班维修，力争尽可能缩短维修时间，帮助王召夫减小损失。

为了充分满足各地卡友的实际需要，及时帮助卡友排除故障，福田时代打造了高水平的维修队伍，无论在哪个服务站，都能够为卡友提供专业的服务诊断、故障排查和拆解维修，并且建立了完善的在线诊断系统，还可由技术专家远程提供技术支持。铠诗服务站的员工正是这样做的。在故障面前，他们想用户之所想，急用户之所急，宁可自己不吃饭、不睡觉，也要帮助用户抢时间，争效率。

当天夜里，专业维修人员与技术专家共同诊断，终于发现了故障点，但由于服务站当时并无相应配件储备，不管是临时调货还是将故障车转移都需要好几天时间，而王召夫车上的水产品可耽搁不起。此时的时间已接近凌晨一点，考虑到王召夫的特殊情况，为了能够及时维修车辆并且安抚用户情绪，郎贤果当机立断，在与王召夫沟通后，先为其安排住宿休息，同时继续联系其他经销商紧急调货，为用户抢修。

经过多方努力，第二天下午3点左右，王召夫终于驾驶维修后的车辆离开了服务站。

优质体验

王召夫向记者描述，从发出救援信息到故障解决，福田时代售后服务人员和维修人员自始至终都非常真诚地为他提供服务和帮助，迅捷、专业、体贴，想尽一切办法帮他节省时间，避免更大的损失。

当他在高速路上遇到故障时，曾经一度十分消沉，已经做好了这批货蒙受全部损失的心理准备。让他没有想到的是，服务经理和服务站及时、热情和专业的服务又让他重新燃起了希望。尽管服务人员争分夺秒帮他解决了故障，但由于修车换件，这批活虾仍不可避免地出现了部分死亡。正在他为此事忧心忡忡的时候，又是徐州铠诗服务站的亲人们挺身而出，主动购买了部分已经死亡的虾。当他收到大家的货款时，他的内心十分感动，他说，这样的结果是他完全没有想到的，福田时代的服务真是太暖心了，服务站的员工们就像他的亲人一样。

这样的服务，早已超出了用户的预期，于是就出现了文章开始的那一幕。

"以客户为中心"不是一句口号，不是一句标语，而是真实的行动和用户真切的感受。从每一个环节、每一个细节想用户之所想，急用户之所急，将自己摆在用户的位置去考虑问题，才能真正理解用户的困难，主动帮助用户排忧解难。然而在实际工作中，总会有很多意想不到的情况发生，要想真正为用户提供完美的服务难上加难，不仅需要专业的技术、灵活应变的能力，更重要的，正是将"一切为了客户"的思想落到实处，用自己的真心、用团队的协作，共同换取用户的利益和用户的信任。

徐州铠诗服务站只是福田时代许许多多家服务站的一个缩影，正是有了他们，才能够保障广大福田时代卡友在路上的效率和利益，他们提供的专业服务，他们付出的真诚耐心，都将收获卡友的满意和信任。而每一位用户的满意和信任，都将是托举福田时代品牌的力量。